Desculpe o transtorno, precisamos falar sobre clientes

Jovens!

De boa?

Hoje a gente queria sair da curva. Estamos afim de falar sobre clientes! Sim, clientes/consumidores/fregueses do produto que rege este blog: a cerveja artesanal.

Trata-se de um texto de opinião sem citar qualquer cervejaria. Se você gostar, compartilha para dar aquela força!

Cliente, o patrão de qualquer empresa

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A frase pode soar besta ou até mesmo sem nexo, mas ela carrega um fundo de verdade extremamente importante. Sam Walton, fundador da rede Walmart, partiu do principio que o cliente pode mandar embora desde o presidente até o faxineiro, basta ele levar seu dinheiro para gastar em outro lugar.

Cliente é a pessoa mais importante de uma companhia. Não interessa o tamanho da organização. Pode ser um cervejeiro de panela ou até uma grande corporação multinacional. Um cliente não é dependente de você, mas você é quem depende dele. Desculpa soar tão repetitivo, mas queremos enfatizar a importância deste ponto a você, caro leitor.

people drinking beer, shot from overhead

“Mas todo mundo aqui sabe que cliente é a peça fundamental do negócio”. Mas não adianta saber e não fazer com que o mesmo sinta-se importante.
O que quero dizer aqui é que: temos visto diversas cervejarias, lojas, empórios, bares, pub´s e afins, voltados para o público consumidor de beras artesanais, que nos tratam (sim, somos clientes!) como se nós dependêssemos deles. Aí está o tiro no pé.

A organização depende do cliente

Sim, aceite esse fato: a organização depende do cliente.

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Ele trás a sua necessidade e, nossa função, é proporcionar satisfação plena a ele. Mas tenho que aceitar que a empresa sirva (sentido de servidão, servir) ao cliente, mesmo que ele seja um tremendo filho da mãe?! Exatamente.

Exemplo: Chega alguém em sua loja perguntando sobre determinado tipo de cerveja, qual sua reação?

  1. Aponta o produto na prateleira e deixa que ele encontre
  2. Vai até o produto, pega, coloca na mão do cliente e sai de cena
  3. Fala com o consumidor a uma distância sem explicação, com tom de voz mais alto que o necessário
  4. Procura saber mais informações sobre a necessidade do consumidor, escolhe três opções, com paciência explica cada uma delas e o ajuda na escolha.

Nem precisamos falar qual seria a alternativa aceitavel, né?

Pode parecer simples, mas nós, consumidores, não temos visto isso em muitos lugares. O que temos visto é um monte de gente tentando surfar uma onda e nos tratando como se nós dependêssemos daquela cerveja em garrafa ou daquele prato ou até mesmo daquele chope.

“Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou, simplesmente, abaixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem sou eu? Eu sou o cliente que nunca mais volta” – Sam Walton.

Você pode retrucar:
“Eu não gosto do Sam Walton, ele fundou o Walmart que explora os funcionário” – Tem certeza? Outra coisa, se os ensinamentos do cara fossem ruins, a fortuna dele não seria estimada na casa de bilhões.
“Meu produto é diferenciado. Com isso, as pessoas precisam dele” – De novo, tem certeza? Mais uma American IPA com caramelo aos montes e um sutil maracujá ao fundo, vendida a 20 reais uma long neck, garrafa esta que vem mal conservada e oxidada com determinada frequência? Essa é a sua diferenciação?
“Se você não quer, foda-se, tem quem queira!” – Você fala isso para mim e mais quantos clientes por dia? Alias, é assim que respondem as pessoas que compram seus produtos?

Gente, é simples: cliente é o patrão e não tem quem diga o contrário.

E qual o resumo da ópera?

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Vamos pontuar em tópicos e encerrar esse primeiro texto:

  1. Bom atendimento: Não é difícil e com certeza você não se tornará menos “fodão” se fizer isso. Citamos como exemplo certa vez que fomos “apoiar a cervejaria local” e comprar algumas garrafas de cerveja direto do fabricante. Ao chegar na loja da fábrica, o atendimento recebido nos deu a entender que eu era um tremendo estorvo. Respostas curtas, grossas e irônicas, mesmo nós investindo nosso dinheiro na cervejaria local!
    Adivinha quantas vezes voltamos lá? Isso mesmo, nenhuma.
  2. Comunicação: Nós queremos comunicação! Não queremos um relacionamento 24 horas por dia, mas queremos ser informados, queremos ser respondidos, queremos ser atendidos em todas as nossas necessidades.
    Citamos outro exemplo: Comprei duas cervejas no Festival Brasileiro em Blumenau, esse ano. Como sempre, colocamos a cerveja aqui no blog. Entramos em contato por email (havia pego o cartão de visitas do dono da bagaça e do mestre cervejeiro) perguntando sobre a história da cervejaria, sobre como nasceu a ideia, o porque daquela logo e nome e etc. Sabe quando recebemos a resposta? Nunca.
    Ninguém está dizendo que você precisa ficar de olho nas redes sociais e email 30 horas do seu dia. O que estamos dizendo é que sim, você precisa dedicar 60 minutos respondendo email de cliente e rede social. Nós queremos interação!
  3. Seu produto sai errado também: Uai, acontece! Uma hora você erra a mão e ele não sai exatamente como você queria. Você não é o pica das galáxias, aceite isso.
  4. O produto errado foi para o mercado e agora tem cliente reclamando: Não é fim do mundo! Cada caso é um caso e você precisa sim tratar todos eles. Cliente insatisfeito não volta, releia a frase aqui em cima.

E você, já passou por uma situação parecida? Como lidou? Conte para nós. Queremos reunir os melhores exemplos e começar a mudar a cara da cultura cervejeira brasileira!

Valeu!

2 thoughts on “Desculpe o transtorno, precisamos falar sobre clientes

  1. Esses lugares que tem preguiça de explicar para o novo consumidor o que ele quer, vai fechar logo mais..

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